声のみでお客様と向き合うこのお仕事についてから、随分長い年月を重ねてきました。それでも、その時々の感情が、「声」に反映してしまうことを痛感する毎日です。そこにこの仕事の難しさがあるのですが、これがなかなか克服できません。せめて「鈴を転がすような・・・」などとほめてもらえるような声をもって、感情をオブラートに包めたらと思う事もしばしばです。

先日、新聞に掲載されたコラムに目が留まりました。

「会話で声を出す」のはどこがスタートだと思いますか?　声帯を震わせるところ?　息を吸うところ?

実は「相手の声を聴くところ」がスタートだと意外な答えが書いてありました。人は相手の声を聴いて、それに影響される　―　自分の声が相手の声を作る。私たちは「声を聴き合いながら、声を伝え合っている」のだと。

なるほど・・・。お客様が緊急時に早口でお話しになると、同じように早口になったり、お怒りで大きな声を出されると、知らず知らず大きい声で対応してしまう事があるのは、感情だけでなく、お客様の声に反応してしまっているということもあるのだと気付きました。逆をいえば 、電話を受けた私が、常に冷静で適切な声で会話をすれば相手の方の声も変化してくるという事なのでしょう。

社内ではもちろんですが、仕事から離れたプライベートの電話でも、そんな素敵な話し方をする人とできるだけ多く会話し、学べたらいいなと思います。自分の会話が相手に影響されていると感じた時には、意識的に深呼吸。

そして、いつか「すてきな話し方」が身につくよう努力をしていこうと思います。